WeWork 内観
2020.12.15

コミュニティマネージャーとは?仕事内容や役割、コミュニティ形成における重要性

ナレッジイノベーション創出コミュニティ形成

近年では、SNSやWebサイトを活用したコミュニティから、コワーキングスペースやフレキシブルオフィスで形成されるコミュニティなど、幅広いコミュニティが注目を集めています。総務省が平成30年に発表した「オンラインとオフラインのコミュニティへの参加状況」によると、どちらにも参加している割合が80%を超えました。

そこで、コミュニティを形成するにあたり、重要となるのが、コミュニティマネージャーの存在です。本記事では、そもそもコミュニティマネージャーとは何か、どのような役割を担っているのかを解説します。

 

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コミュニティマネージャーとは?

コミュニティマネージャーとは、SNS上のコミュニティやフレキシブルオフィス、コワーキングスペースなどを運用する中で、近年その重要性が注目されているポジションです。「コミュニティ(共同体)」と「マネージャー(管理人)」を組み合わせた造語の通り、コミュニティマネージャーの仕事は、ファンや利用者、顧客同士のコミュニティ形成を促し、リーダーとして管理を行います。

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コミュニティマネージャーの仕事内容

コミュニティマネージャーの役割は、コミュニティを一から形成し、また継続的に育成することで、利用者の満足度を高めること、サービスに対するエンゲージメントを高めていくことにあります。コミュニティマネージャーが、どのような点に意識を向けて仕事を行うべきか確認しましょう。

仕事内容① コミュニティの基盤を形成する

コミュニティマネージャーの仕事内容で基礎となるのが、コミュニティの基盤を形成することです。コミュニティの利用者同士が集まる交流会やイベントを定期的に企画し、コミュニティの形成を図りましょう。

オンラインコミュニティは、継続的なつながりを作りやすい一方で、深いコミュニケーションが実現できず互いに情報を正確に伝えられない恐れがあります。また、個々人の働き方によって、どちらの方が参加しやすいかも異なるでしょう。オフラインとオンライン、それぞれの強みを意識しながら、各企画をどのように実施するのが最適か考えましょう。

また、コミュニティを形成する際に気をつけたいのが、コミュニティ自体のテーマや目的です。例えば、オフィスでのコミュニティであれば、利用者同士のビジネス構築、新規事業への募集、投資情報といった、利用者に対して有益となる企画を考えなければなりません。また、多種多様なテーマ、目的の施策を用意することで、できるだけ多くの方が参加しやすいよう運営しましょう。

さらに、実際のイベントやセミナーなどは、企画や運営にコミュニティメンバーを巻き込み、場合によっては、メンバー主体でコミュニティマネージャーは支援という形で運用していくことで、より有意義かつ多様なイベントを形成できます。

仕事内容② コミュニティの育成

コミュニティを形成したあとは、継続的な育成を行う必要があります。利用者が主体的に動くことで発展するコミュニティもありますが、コミュニティマネージャーが主導して育成することによってテーマや目的に沿った育成が可能です。施策が継続的に実施されるように、テーマ、企画は継続的に実施できるものを設定すること、テーマの軸は変えずに継続的に発展させていくこと、運営側の組織が継続するようマネジメントすることが大切になってきます。

仕事内容③ 適切なビジネスマッチングを助ける

オフィスでは、ビジネスマッチングを手助けすることもコミュニティマネージャーにとって大事な仕事です。コミュニティ自体の価値を向上させるためには、ビジネスパーソンにとって有益な場でなければなりません。

ビジネスマッチングを支援するためには、マッチングするメンバーが、実際にどのような課題を抱えているのかを深く理解することが重要です。単に外部からアクセスできる情報から予想するのではなく、実際に時間をかけてインタビューなどを行うことで、正確に課題を把握することが求められます。

仕事内容④ 会員同士のトラブルを解決

コミュニティマネージャーは、コミュニティ内での利用者同士によるトラブルを防ぐよう努めましょう。不特定多数の利用者が集まるコミュニティでは、些細なことで大きなトラブルに発展してしまう可能性があります。

そこで、あらかじめ利用者マナーの徹底やコミュニティのルール作り、トラブル発生時のマニュアルなどを用意しておくこと、それを同じコミュニティチームで浸透しておくことも大切です。特にオフィスでは、多種多様なビジネスパーソンが集まることから、ビジネスマナー、ビジネスへの意見の食い違いなども想定しましょう。

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オフィスにおけるコミュニティマネージャーの役割

コミュニティマネージャーの仕事の場は、オフライン・オンラインを問いません。メディアやSNSを通してファン同士の交流を深めるための管理や、交流会を主催する際には利用者同士との架け橋を作ります。

また、最近では新型コロナウイルスの感染対策として、テレワークが増加していることに伴い、コワーキングスペースやフレキシブルオフィスなどのオフィスにおけるコミュニティマネージャーの役割も重要となりました。コミュニティとしての満足度や価値を高めるために、コミュニティマネージャーの存在は必要不可欠です。

役割① オフィスの管理・運用

まず、オフィスにおけるコミュニティマネージャーの役割の中で注目したいのが、オフィスの管理です。新型コロナウイルスの感染対策としてテレワークが広がる中で、急速にフレキシブルオフィスの利用者が拡大しました。このような状況下だからこそ、誰もが安心して利用できる環境づくりが求められます。また、利用者からの声やフィードバックを、素早く運用・改善に繋げることも非常に重要です。環境の変化が激しいこれからの時代、オフィス運用には、正確性、迅速性、柔軟性が求められていくといえます。

役割② 利用者のエンゲージメントを深める

利用者のエンゲージメントを深めるのも、コミュニティマネージャーの大事な役割です。例えば、入居から間もなく、顔見知りの話し相手がいないなど、どのような会話をすればよいか悩んでいる利用者もいるかもしれません。社外とのコミュニケーションに苦手意識を持っている人もいるでしょう。

そこで、コミュニティマネージャーが積極的に媒介になることで、利用者間のコミュニケーションを活性化することができ、エンゲージメント向上にもつながります。

役割③イベント企画・運用

コミュニティマネージャーの役割の一つとして、イベントの企画・運用が挙げられます。例えば、定期的に交流会をすることで、コミュニティの繋がりを継続的に育成することができます。特に新しい利用者が入居する際は、彼らにコミュニティに積極的に参加してもらうためにも、非常に重要な施策です。

また、製品やサービスなどについて発信できるイベントを設けることができれば、利用者にとっては多くの来場者に対して製品、サービスのPRを実現でき、エンゲージメント向上に繋がるでしょう。利用者にとって学びになるようなセミナー、ワークショップを定期的に行うことも、同じくエンゲージメント向上に効果的です。

また、定期的に利用者やユーザーを集め、フィードバックをもらうイベントを開催するのも効果的です。例えば、自社が販売している製品・サービスに関する評判、改善点などを提案してもらうことで、今後のサービス運営、コミュニティ形成に、重要な情報となるでしょう。

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まとめ

新たなコミュニティを作る際には、コミュニティマネージャーの存在が必要不可欠です。オンライン・オフライン問わず、利用者の満足度向上、コミュニティの価値創出、そして場の管理を行う役割を担っています。

新型コロナウイルス対策としてテレワークが広がる中で、フレキシブルオフィスにおけるコミュニティマネージャーの仕事も重要となりました。利用者同士で新たなビジネス機会を生み出すためにも、コミュニティマネージャーの手腕が問われます。

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参考:
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd143510.html

・本記事の内容は、公開日時点の情報をもとに作成しています。

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